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2024-10-09
公司經營
高退貨、不取率讓你煩惱？熱點行銷提供解決方案，讓你輕鬆應對！
隨著科技與電商的普及與網路的便利性，消費者能夠更容易地從網路平台來訂購商品，然而也因此衍生不取貨的問題，這逐漸成為許多電商平台和實體零售商所面臨的一個棘手挑戰，不旦增加沒必要的成本，更勞心費力。
所謂的「訂購不取」就是指消費者在網路上下單後，選擇到店取貨或透過宅配方式收件，但最終卻未按時取件或拒收包裹，導致商品被退回。這不僅造成物流成本的浪費，也會影響庫存管理、資源配置，若商品是食品類型，有可能因效期問題導致商品報廢！現今更有不肖消費者在下單後，不取貨、不付款、已讀不回，以惡意棄單的方式損害商家利益。
消費者到底在想什麼？
ㄧ、消費者的猶豫心理
許多消費者在購物時，會因為一時的衝動而下單，但在等待取貨的過程中，可能會開始質疑自己的購買決定。當隨著時間的推移，消費者會反思這件商品的必要性，或自己倒底有沒有急須，進而放棄取貨。特別當取貨時間拉得越長，這種猶豫的心理更加明顯，因為消費者有更多時間重新考慮自己的購買選擇。
二、改變需求或心意
在下單時，消費者可能感覺這項商品符合他們的需求，但隨著時間過去，消費者在等待過程中找到了更好的替代品、或是接受身邊朋友的建議，發現自己根本不再需要這個商品。
三、取貨流程的不便
如果消費者需要花費較多時間或精力去領取商品，而該商品本身的價值又不高，即便是超商取貨或宅配到府，消費者可能都會認為不值得，進而放棄取貨。
四、消費者的負面情緒
當消費者感覺到服務不佳、配送時間過長或商品描述與實際不符時，他們可能因不滿而選擇棄單。對他們而言，不取貨不僅是表達對商家不滿的一種方式，也是減少個人損失的手段。
五、惡意棄單行為
雖然較少見，但是部分消費者可能利用商家的退貨或取貨政策來進行惡意下單，故意棄單以造成商家困擾。這類消費者多半為了達成某種私人目的，並非真正有購買需求。
消費者下單後卻不取貨？有哪些預防措施可以採取？
ㄧ 、縮短配送時間能減少消費者變心的機會
在想要縮短配送時間前，我們要先了解在台灣，超商取貨與宅配服務是消費者常用的物流方式。不同的超商與宅配公司，從寄貨到送貨的時間會有所不同，取決於物流效率、配送路線。以下是台灣主要的超商取貨及宅配公司以及它們的寄送時間分析：
超商取貨服務-
7-ELEVEN 統一超商：寄貨到取貨時間一般為 2-3 天，部分偏遠地區需要 3-5 天。取貨方式可選擇就近門市取貨，24 小時營業。 -
全家便利商店：寄貨到取貨時間：一般為 2-3 天，部分偏遠地區需要 3-5 天。取貨方式可選擇就近門市取貨，24 小時營業。
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萊爾富便利商店：寄貨到取貨時間通常為 2-3 天，配送速度有時不定。取貨方式可選擇就近門市取貨，24 小時營業。
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OK便利商店：寄貨到取貨時間一般為 2-3 天，部分區域 2-5 天，取貨方式可選擇就近門市取貨，但門市數量較少，部分沒有24小時營業。
宅配服務公司
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黑貓宅急便（大和運輸）
寄貨到送貨時間：一般為 1-2 天，偏遠地區約 2-3 天
特殊服務：冷藏、冷凍配送，支援貨到付款服務。 -
新竹物流
寄貨到送貨時間：一般為 1-2 天，偏遠地區約 2-3 天
特殊服務：冷凍、冷藏配送，支援貨到付款服務。
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台灣宅配通
寄貨到送貨時間：一般為 1-2 天，偏遠地區約 2-3 天
特殊服務：支持企業物流需求及區域型配送服務。 -
嘉里大榮物流
寄貨到送貨時間：一般為 1-2 天，偏遠地區約 2-3 天
特殊服務：提供企業物流服務，支援貨到付款服務。
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中華郵政（郵寄包裹）
寄貨到送貨時間：一般郵寄包裹時間為 2-3 天，若選擇快捷件則為 1-2 天。
特殊服務：提供郵政快捷、掛號等多種寄送服務，亦可選擇貨到付款。 -
順豐速運
寄貨到送貨時間：一般為 1-2 天，跨區域或國際配送可能會需要更長時間。
特殊服務：順豐提供全國與國際物流服務，對於跨境電商有較多使用。
依照上面的簡易分析，可了解超商取貨的優勢在於便利性高，大多24 小時取貨且多點取件，但對配送時效相對較為寬鬆，一般都需要 2-3 天。而多數宅配公司都具備當日或隔日送達的能力，對於需要快速收到貨物的消費者來說是理想選擇，但需要有人收件（目前有宅配公司提供宅轉店服務，消費者可請宅配公司寄放在附近超商做取貨），且有些服務價格較高。
商家可透過「快速到貨」策略來縮短「消費者猶豫期」，避免消費者在等待期間受到其他品牌或廣告的影響，進而降低棄單風險。當消費者能更快收到商品，不但減少被干擾的機會減少，訂單完成率自然提高，還能提升消費者對品牌的滿意度和信任感，增強購物體驗。進一步增加他們對品牌的忠誠度，提升整體購物意願。
二、訂單與取貨提醒機制，幫助消費者記得準時取貨
消費者有時候並不是惡意棄單，往往可能因為生活忙碌、事務繁多而忘記取貨。
為了防止這種情況發生，可以利用不同的提醒工具來加強與消費者的溝通，例如透過『簡訊發送』訂單狀態提醒，或是藉由『Email推送』到貨通知，甚至是透過『商家APP發送(或是LINE)』即時通知，提醒消費者訂單即將到貨或可以取貨。
此外，商家也可以採用個性化提醒方式，根據消費者的取貨偏好進行客制化提醒，從而提升消費者滿意度。透過這些策略，能盡量避免因忘記取貨或拖延而導致的訂單取消，最終提升整體業績表現。
三、透過取貨優惠活動，提升消費者主動取貨的動力
當消費者知道取貨能夠獲得其他好處時，他們會更主動的在商品到達時完成取貨，降低因忘記或故意不取貨而產生的棄單現象。商家可以推出「取貨即享折扣」優惠活動，鼓勵消費者在取貨時享有商品的額外折扣。例如，消費者取貨成功後可以獲得下一筆訂單的優惠碼，這不僅促進消費者取貨，若有好的購物體驗還能帶動後續回購。此外也可以針對定期購物的消費者，設計「完成購物累積獎勵」活動。當消費者完成取貨後，可以累積購買金額，當達到一定額度後可折價或享有VIP折扣。獎勵機制能激勵消費者多次購買並主動完成取貨，適合經營常網購的消費群體。近幾年常有聯名活動的促銷，推出特殊商品貨款活動。這類跨業合作不僅能減少棄單率，也能為消費者創造更多取貨動機，也能帶動品牌力。
如何減少消費者惡意棄單的行為發生？
一、結帳流程調整
整利用調整結帳流程，不開放貨到付款服務，讓消費者在購買當下，完成付款來減少惡意棄單行為是一種有效的防範措施，但同時也有其利與弊，可根據自身服務或商品性質來權衡。 『利』的部分則如同上一段所述，提前付款可以大幅減少消費者棄單的情況，特別是針對惡意棄單者。當消費者付款後，他們會更有動力完成取貨，因為他們已經投入了金錢，不取貨則會造成自己的損失。提前付款也減少被棄單所產生的不必要成本。提前付款還能有效減少物流成本的浪費，避免因棄單而導致商品需重新入庫或再次配送的情況。
『弊』得部分，也存在一些潛在的問題。因為需要讓消費者先付款，這讓初次購買的消費者會降低購物意願。許多消費者會擔心商品或服務不符合期望，而對提前付款感到畏懼。他們可能會覺得一旦付款，若商品不符預期，退貨或退款流程會非常麻煩，加上近期網路詐騙盛行，對於新客戶或對品牌不熟悉的消費者，提前付款有可能大幅降低了購物的意願。而若商家無法提供完善的售後服務，例如快速退貨或退款政策，提前付款的策略可能會進一步削弱消費者對商家的信任感，導致品牌形象受損。 綜合來説，提前付款的策略在減少惡意棄單方面具有明顯優勢，但也需要商家平衡其對消費者購物體驗的影響。商家可以考慮搭配靈活的退換貨政策或優惠活動來降低消費者的疑慮，從而在維持訂單穩定性的同時，提升消費者滿意度。
二、口碑行銷的重要性
口碑行銷在降低消費者棄單率方面扮演著重要的角色。你是否在下單之前，會做網路搜尋該商品的評價呢？你的消費者也是！他們往往會尋求其他消費者的評價和建議，而這正是口碑行銷發揮作用的地方。好的口碑不僅能夠強化消費者對商品與品牌的信心，有效減少消費者因擔心商品不符預期而導致的棄單情況。當消費者看到商品在論壇、KOL/KOC、社群媒體、新聞有高度評價或正面使用經驗時，更容易完成購買過程，降低改變心意或惡意棄單的機率。而當商品是透過熟人、朋友或網路社群的推薦，這種真實且可信的意見更能影響消費者的購買決策。相較於廣告的主動出擊，口碑行銷更像是加固地基一樣，能夠減少消費者對產品或服務的不確定性，讓他們在下單後更有意願堅持完成訂單。
消費者故意棄單多次，是否需要法律追究？
對於單次或少數的棄單行為，大部分商家傾向透過調整購物流程與訂單政策來應對，例如要求預付款或設立黑名單系統。當消費者在下單時亦是完成購買協議，因此惡意棄單可被視為一種違約的行為。若棄單行為具有詐欺性質，像是故意下大量訂單干擾商家運營，商家可提起法律訴訟，要求賠償損失。
惡意棄單可能涉及以下法律責任
1.刑法責任：根據《刑法》第355條「間接毀損罪」，如果買家有使賣家財產受損的意圖，並透過下單不取貨的行為導致賣家損失，如運費損失，則有可能構成間接毀損罪 。
2.民事責任：賣家可以依《民法》侵權行為的規定，向買家請求損害賠償，主要是因未取貨而導致的運費損失或其他直接財產損失 。
3.消費爭議的處理：如果買家多次惡意棄單，不僅可能遭到賣家提告，還可能違反《消費者保護法》的相關規定，造成其他民事或刑事責任 。
然而進行法律訴訟不但好時也傷荷包，更要根據當下法官的依據及認知做判斷，不一定對於商家有利。因此針對提供的服務以及商品做好風險控管，讓惡意棄單所造成的傷害降至最低才是做好的方式！
總結
降低訂購不取率需要從多方面入手，包括改善消費者的購物體驗、優化物流配送、靈活的訂單通知及付款方式，並建立有效的獎懲機制，或者將不取貨的風險與成本加諸在商品成本中，更能減少對品牌的傷害。利用不同的行銷方式及策略，進一步提升企業的運營效率與消費者的滿意度。對於商家而言，訂購不取率的降低不僅可以節省成本，更能提升品牌形象，增強市場競爭力。點選下方「免費諮詢」讓熱點行銷通過全面性的策略行銷，著手開始增加品牌力道，讓消費者能夠安心的下單，才能有效減少這讓人頭痛的問題！
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